互联网应用服务的5个法则： 
一． 尽量不让故障发生。 
二． 如果故障发生了，让故障能自动恢复正常。 
三． 如果没办法自动恢复正常，那么要比客户更早发现故障并人工排除。 
四． 让服务使用者发现故障并直接通知我们来排除，而不是等到服务购买者发现以后来找我们发脾气。 
五． 以最快的速度解决客户提出的故障问题。 



   传统的服务流程： 
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1． 上午10点，网站购买者（终端用户）打开自己的网站却发现自己无法访问，而之前从8点30分开始就有不少访问者因为网站打不开而离去。 
2． 上午10点10分，网站购买者电话联系帮他做网站的公司，这是一个代理商。代理商刚好开车在去另外一个客户的路上，代理商答应尽快帮他解决。 
3． 11点30，代理商到达目的地，打开电脑，上到www.west263.com的后台，提交问题说网站无法访问，请尽快解决。 
4． 11点35分，西部数码的客服人员收到后台问题，检查发现是网站故障，通过上服务器操作，解决了该故障，并回复代理商网站已经恢复了。 
5． 1点35分，代理商开完会，再上网查发现问题已经回复，于是打电话告诉他的客户这个好消息。 

从上面的流程我们可以看到：网站购买者、代理商在整个过程中只是个中间环节，他们并不是网站故障的最早
发现者，也无法最终解除该故障。但他们每个环节都承受了这次故障的压力，并且由于解决的时间太长而发生了不满。 随着用户的增多，代理商不得不花非常多的时间来处理用户的绑定域名、修改解析、修改密码、反映网站打不开等问题，而不能把精力集中在销售方面。


让我们再看另外一个流程： 
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1． 上午8点，某个访问者输入网址，发现网站无法打开。 
2． 上午8点2分，西部数码的“服务器器集中监视系统”报警(每3分钟自动访问所有服务器)，提示：61.139.x.x 服务器不正常，请检查。客服人员立即查找原因，发现是服务器的iis进程死掉了，于是立即重启该服务，故障恢复。
3． 下午， 网站购买者（终端用户）发现FTP上传不了，并希望修改一下上传的密码。于是该用户登录：http://www.myhostadmin.net (独立控制面板),在线修改了ftp的密码，并提交了有问必答，咨询关于不能上传的问题。西部数码的客服人员在三分钟之内给予了该用户满意的答复。在这个流程上，由西部数码的监控系统及时发现问题，并由客服人员直接解决。期间没有涉及到代理商。减少了环节，缩短了时间，也减少了购买者以及代理商对我们服务质量的抱怨，因为可能他们根本就不知道网站曾经发生过故障。 

　　从即日起，西部数码在虚拟主机独立控制面板中向最终用户提供有问必答功能，由我司客服直接回答用户的问题。同时，为了保障代理商的利益，我司客服在回答独立面板中的问题时，不会涉及到我司的任何信息！

　　西部数码

　　2005-9-21